Unsere Wahrnehmung wird zum Großteil entweder durch Mundpropaganda oder durch unsere eigenen Erfahrungen beeinflusst. Für eine positive Customer Perception spielt aber besonders die Qualität der erbrachten Dienstleistung eine große Rolle. Mehrere Studien dazu zeigen, dass sich ein Drittel der Kunden bereits nach nur einer schlechten Erfahrung von Ihrer bevorzugten Marke abwenden. Die Wahrnehmung Ihrer Marke und Ihrer Servicequalität durch Ihre Kunden werden somit immer wichtiger.

Um die Kundenwahrnehmung zu messen, müssen Sie eine Reihe von qualitativen und quantitativen Kundendaten sammeln. Wenn Sie anhand dieser Daten bemerken, dass Verbesserungspotential besteht, können Sie folgende 8 Schritte anwenden um Ihre Kundenwahrnehmung zu verbessern:

8 Wege zur Verbesserung der Kundenwahrnehmung

1. Vereinfachen Sie Ihre Kundeninterkationen.

Überprüfen Sie Ihre internen Prozesse. Eine zu große Anzahl an Prozessen kann echte und menschliche Interaktionen behindern. Stellen Sie daher sicher, dass sich Ihr Unternehmen nicht selbst im Weg steht.

2. Schlagen Sie bei Ihren Kunden einen emotionalen Ton an.

Versuchen Sie, mit Ihren Kunden auf einer emotionalen Ebene zu kommunizieren. Zeigen Sie dabei aktiv ein aufrichtiges Interesse und Engagement. So bauen Sie eine starke Bindung auf und fördern ein positives Kundenerlebnis.

3. Setzen Sie auf eine positive Sprache.

Positive Emotionen werden in die Geschäftswelt oft als nicht angemessen gesehen. Es ist jedoch bewiesen, dass die Vermeidung der zwischenmenschlichen Emotionen der Mitarbeiter gegenüber Kunden zu einem Rückgang der Kundenzufriedenheit führen kann. Natürliche und positive Emotionen werden stattdessen gut aufgenommen und tragen zur Kundenzufriedenheit und -bindung bei.

4. Verpflichten Sie sich zu Konsistenz.

Stellen Sie sicher, dass die Übergänge zwischen Ihren einzelnen Abteilungen fließend sind. Definieren Sie zentrale Unternehmenswerte wie Respekt, Integrität und Kundenzentrierung als Orientierungsrahmen für die Mitarbeiter. Bei einigen spezifischen Kundenkontakten sollten Sie und Ihre Mitarbeiter selbstverständlich auch flexibel reagieren können, damit die Kommunikation nicht zu unpersönlich wirkt.

5. Schulen Sie Ihre Mitarbeiter.

Mitarbeiter mit Kundenkontakt wissen genau, wann man proaktiv sein muss, wann klärende Fragen gestellt werden müssen und was zu tun ist, wenn man nicht sofort eine Antwort bekommt. Diese Fähigkeit muss man allerdings zunächst erlernen, etwa durch entsprechende Schulungen. Seien Sie deshalb bereit, in Software und Schulungen Ihrer Mitarbeiter zu investieren.

6. Brechen Sie Datensilos auf.

Ein Datensilo besteht aus Informationen, auf die nur ein Team oder eine Abteilung Zugriff hat. Wenn man diese Daten sehen oder nutzen möchte, muss das entsprechende Team angefragt werden. Damit werden interne Prozesse verlangsamt, was zu unbefriedigenden Interaktionen mit den Kunden führt. Ihre Informationen sollten deshalb leicht zugänglich und schnell verfügbar sein. Hier spielt das Datenmanagement eine entscheidende Rolle. Eine geeignete Datenmanagement-Software verbessert die Interaktionen mit Kunden und damit auch die Customer Perception.

7. Sammeln Sie Kundenfeedback.

Wenn Sie Kundenfeedback einholen, erfahren sie direkt, was Ihre Kunden über Ihr Unternehmen denken. Die beliebtesten und schnellsten Methoden, um Kundenfeedback einzuholen, ist die Verwendung von Umfragen, Fragebögen oder Interviews. Die größte Herausforderung ist dabei, die Teilnehmer zu einem Feedback zu bewegen. Überlegen Sie deshalb bei Bedarf, ob Sie einen zusätzlichen Anreiz schaffen sollten – beispielsweise ein Gewinnspiel oder eine Prämie.

8.  Bleiben Sie mit Ihren Kunden in Kontakt.

Nachfass-Aktionen sind eigentlich eine Kleinigkeit – aber eine lohnenswerte. Fragen Sie Ihre Kunden nach dem Kauf oder Vertragsabschluss, ob Sie mit Ihren Produkt oder Angebot zufrieden sind. Ihre Kunden werden es mit Treue und Wertschätzung danken. Und Sie können das Feedback nutzen: Positives Feedback für Up- und Crossselling. Negatives Feedback für die Verbesserung Ihrer Produkte oder Angebote.

Fazit

Das Erwartungslevel der Kunden steigt immer weiter. Kunden möchten einfache Lösungen und ein ausgewogenes Verhältnis von Automatisierung und persönlicher Betreuung. Für eine positive Kundenwahrnehmung sollten Sie Ihren Kunden deshalb bei jedem Kontakt zeigen, dass sie Ihnen wichtig sind.  

Quelle: hubspot