Durchführung einer effektiven Kundenanalyse

Der Schlüssel zum Erfolg liegt darin, seine Kunden zu verstehen. In vielen Fällen kratzen Unternehmen mit ihrer Kundenforschung jedoch nur an der Oberfläche und konzentrieren sich auf unnötige Informationen. Eine effektive Kundenanalyse hingegen basiert auf gründliche Untersuchungen über die Wünsche, Bedürfnisse, Probleme und Ziele der Kunden.

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Gründe warum eine Kundenanalyse wichtig ist:

  • Ihre Kommunikation und Ihr Marketing wird auf die Kundenziele ausgerichtet
  • Bessere Kundenansprache durch Segmentierung
  • ROI wird erhöht
  • Die passenden Marketingkanäle werden identifiziert
  • Produkte oder Dienstleistungen werden optimiert
  • Die Kundenbeziehung und Kundenbindung können verbessert werden

Was ist ein Kundenprofil?

Ein Kundenprofil ist eine fiktive Beschreibung Ihres idealen Kunden. Es kann Informationen zu den demografischen Merkmalen, dem beruflichen Status, den Kaufgewohnheiten und den Werten und Zielen eines Kunden enthalten. Das Hauptziel der Kundenanalyse besteht darin, ein Kundenprofil und eine Reihe von Buyer Personas zu erstellen. Diese sind dazu gedacht, im gesamten Unternehmen verteilt zu werden. Sie müssen deshalb prägnant und leicht zu verstehen sein.

9 Schritte zur Durchführung einer effektiven Zielkundenanalyse

Schritt 1: Segmentieren Sie vorhandene Kunden

Um herauszufinden, welche Kunden Sie noch ansprechen möchten, sollten Sie Ihre bestehenden Kunden besser verstehen. Zu den ersten Schritten Ihrer Kundenforschung gehört daher die kundenbezogene Segmentierung. Die Segmentierung hängt von den Zielen ab, die Sie als Unternehmen verfolgen.

Marken unterteilen ihre Kunden häufig in die folgenden Gruppen:

  • Geografisch
  • Demografische Werte
  • Verhalten
  • Medien
  • Psychografie
  • Nutzen
  • Kaufentscheidungen

Sie können einige dieser Informationen aus sozialen Medien, Ihrem CRM-Tool, bezahlten Kampagnen, Marktforschung und anderen Datenquellen beziehen.

Schritt 2: Lernen Sie Ihre Kunden kennen

Sie sollten sich die Zeit nehmen, Ihre Kunden direkt anzusprechen, um die Kundenbedürfnisse noch besser zu verstehen. Investieren Sie dafür in die Durchführung von Fokusgruppen, Umfragen und ausführlichen Interviews mit Kunden und potenziellen Kunden. Versuchen Sie dabei aber nicht, alles über Ihre Kunden zu erfahren, sondern beschränken Sie sich auf bestimmte Themen.

Schritt 3: Nutzen Sie vorhandenes Kundenfeedback

Kunden wenden sich oftmals unaufgefordert an Sie, wenn sie Hilfe benötigen, mit Ihrem Produkt zufrieden sind oder sich beschweren möchten. Die Beachtung all dieser Kundenrückmeldungen kann wertvoll sein, wenn es darum geht, Ihre Kunden zu verstehen. Dies wird auch als Voice of Customer (VoC)-Analyse bezeichnet.

Schritt 4: Kommunizieren Sie mit Ihrem Team

Auch wenn alle in Ihrem Team für dasselbe Unternehmen arbeiten, sieht nicht jeder die gleiche Seite der Kunden. Das Zusammentragen von Erkenntnissen über Kunden als Team kann unglaublich wichtig sein und ermöglicht einen ganzheitlichen Ansatz für die Kundenanalyse. Marketingspezialisten sollten deshalb, um ein besseres Verständnis für die Nutzer zu bekommen, an Vertriebs- oder CSM (Customer Success Manager) -Gesprächen teilnehmen. Andersherum genauso.

Schritt 5: Nutzung von Analysen

Analysen können unglaubliche Einblicke in Kunden und deren Verhalten liefern. Wenn Sie ein Kundenbeziehungsmanagement-Tool verwenden, haben Sie möglicherweise bereits interne Informationen über Ihre Kunden zur Hand. Google Analytics und Facebook Audience Insights können ebenfalls sehr nützlich sein.

Schritt 6: Buyer Personas erstellen

Beim nächsten Schritt sollten Sie mit den vorliegenden Forschungsergebnissen Personas erstellen.

Generell sind demografische Informationen wie Alter, Standort, Geschlecht, Familienstand, Bildungsstand und Einkommensniveau oder berufliche Informationen wie die Berufsbezeichnung und Verantwortlichkeiten im Job interessant. Weitere interessante Daten sind zum einen Faktoren, die Kaufentscheidungen beeinflussen, Erwartungen an Produkte, bevorzugte Kommunikationskanäle und Inhaltsformate.

Schritt 7: Nutzen Sie die Ergebnisse der Kundenanalyse und Ihre Personas im gesamten Unternehmen

Ihre Kundenanalysen und Buyer Personas müssen im gesamten Unternehmen genutzt werden, damit Ihre Botschaften konsistent und effektiv bleiben. Gleichzeitig sollten Sie Ihren Teamleitern ein bestimmtes Ziel vorgeben, damit diese mit der Umsetzung der Untersuchungserkenntnisse beginnen. Die Personas sollten dabei ständig mit neuen Informationen aus den einzelnen Abteilungen aktualisiert werden.

Schritt 8: Entscheiden Sie, welche Personas in Frage kommen

Eine wichtige Kennzahl, die Ihnen helfen wird, sich für die richtigen Personas zu entscheiden, ist der Customer Lifetime Value (LTV). Das ist der durchschnittliche Wert, den ein Kunde Ihrem Unternehmen während der gesamten Geschäftsbeziehung bringt. Die Buyer Personas, die Ihren LTV im Laufe der Zeit erhöhen, sind besonders wichtig. Es kann auch hilfreich sein, für jede Persona eine eigene Customer Journey Map zu erstellen.

Schritt 9: Denken Sie daran, dass Ihre Kunden sich ständig verändern

Besonders seit Beginn der Pandemie ist ein Wandel der Werte vieler Menschen sichtbar. Somit ist das Einholen von Kundenfeedback aktuell mehr als entscheidend. Sie sollten daher regelmäßig Kundensegmentierungs- und Kundenstimmenanalysen durchführen, um Ihre Untersuchungen und Buyer Personas auf dem neuesten Stand zu halten.

Zusammenfassung

Die Kundenanalyse ist wohl eine der wichtigsten Maßnahmen, die Sie für Ihr Unternehmen ergreifen können. Wenn sie richtig durchgeführt wird, wirkt sie sich auf jedes einzelne Element Ihrer Geschäftstätigkeit aus und beeinflusst alles – von der Marketingkommunikation über Verkaufsgespräche und Produktmerkmale bis hin zur Kundenbindung und -loyalität.

Quelle: Semrush

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