Über soziale Medien wie Facebook und Twitter verbreiten sich negative Kommentare rasend schnell. Eine kurze Anleitung dafür, wie Sie mit Krisen in sozialen Netzwerken am besten umgehen und wie Sie sie vermeiden:

Ein möglicher Shitstorm ist noch lange kein Grund, auf den Unternehmensauftritt zu verzichten. Im Gegenteil – mit dem richtigen Krisenmanagement sind soziale Medien ein wertvoller Feedback-Kanal.

1. Bereiten Sie sich gut vor

Manche Fehltritte lassen sich nicht vermeiden oder vorhersehen. Es kann immer passieren, dass Nutzer eine Formulierung in den falschen Hals bekommen oder Sie einen Inhalt teilen, der bei genauerem Hinsehen fragwürdig ist. Das ist auch nicht weiter schlimm, wenn Sie auf solche Krisen vorbereitet sind:

Erstellen Sie einen Ablaufplan zur Krisenbewältigung. In diesem Plan legen Sie fest, wer in einer Krise die Entscheidungshoheit hat, damit Sie flexibel reagieren können. Er sollte also auch alle wichtigen Kontaktdaten enthalten.

Versuchen Sie auch eine Sprachregelung in den Plan aufzunehmen, in der für alle erklärt ist, wie Sie in einem Krisenfall nach außen kommunizieren, welche Worte oder Formulierungen verwendet werden sollen.

2. Reagieren Sie sofort

In sozialen Medien müssen Sie die Echtzeitreaktion anstreben. Auf keinen Fall sollten Sie länger als einen Tag mit einer Antwort warten – bei sehr negativen Kommentaren sogar wenige Stunden. Sie vermeiden damit die virale Verbreitung der negativen Stimmung und geben dem User das Gefühl, dass Sie ihn ernst nehmen.

Allerdings dürfen Sie in der Hektik nicht unüberlegt handeln. Im Zweifel muss eine Kenntnisnahme im ersten Schritt genügen: „Vielen Dank für die Nachricht. Wir haben das Problem erkannt und gehen der Sache auf den Grund.“

3. Ist die Beschwerde berechtigt?

Für eine sachliche Antwort müssen Sie dem Problem auf den Grund gehen: Ist es einfach die persönliche Meinung eines Kunden? Oder ist es eine berechtigte Beschwerde aufgrund einer schlechten Erfahrung mit Ihrem Unternehmen?

Im zweiten Fall sollten Sie über mehr als einen professionellen Kommentar nachdenken. Falls nötig, fragen Sie beim User nach, was die Ursache für den Beitrag ist.

4. Bleiben Sie sachlich

Auch wenn der angehende Shitstorm Sie in Panik versetzt: Versuchen Sie, ruhig zu bleiben. Die negativen Kommentare dürfen Sie nicht in eine emotionale Stimmung versetzen. Wählen Sie einen höflichen, professionellen Tonfall, um keine erneute Angriffsfläche zu bieten.

5. Übernehmen Sie Verantwortung

Die Zutaten für ein gutes Krisenmanagement sind Transparenz, Ehrlichkeit und Respekt. Gehen Sie mit Kritik offen um, legen Sie den Sachverhalt nachvollziehbar dar.

Stehen Sie zu Ihrem Fehler und entschuldigen Sie sich bei Ihrer Community. Eine ehrliche offizielle Stellungnahme bringt Sie weiter als Ausreden oder Rechtfertigungen.

6. Zensieren Sie Ihre Nutzer nicht

In keinem Fall dürfen Sie die Kommentare oder Beiträge Ihrer Nutzer löschen – oder ihnen das Posten an Ihre Pinnwand verbieten. Eine solche Zensur löst im schlimmsten Fall einen neuen Shitstorm aus. Und der findet dann vielleicht auf einer Plattform statt, auf der Sie nicht eingreifen können.

7. Finden Sie individuelle Lösungen

Besonders in Krisensituationen möchte ein Nutzer von Ihnen persönliche Worte hören. Vorgefertigte Standardlösungen oder der Verweis auf eine Service-Hotline sind hier fehl am Platz. Gehen Sie stattdessen auf die Person und die spezielle Situation ein und finden Sie eine individuelle Antwort.

Nicht vergessen: Erfolgreiches Krisenmanagement endet nicht mit der Krise an sich. Evaluieren Sie das Geschehene und lernen Sie aus Fehlern und Erfolgen. Optimieren Sie Prozesse für die Zukunft, um weitere Krisen zu vermeiden.

Haben Sie bereits einen Krisenplan? Wenn nicht, legen Sie gleich damit los.